Klientu apkalpošanas kvalitāte, nozīme, avoti un principi



The klientu apkalpošanas kvalitāte to var definēt kā klienta izpratni par to, cik labi uzņēmuma pakalpojums atbilst viņu vēlmēm. Gan piedāvātie pakalpojumi, gan tās radītās cerības ir svarīgi kvalitātes aspekti.

Uzņēmumi nepastāv bez klientiem. Lai saglabātu tās, ir svarīgi pievērst uzmanību klientu vajadzībām. Lai nodrošinātu lielisku klientu apkalpošanu, visā organizācijā ir jāpārvar klientu apkalpošanas kultūra.

Kad visi darbinieki saprot, ka apmierinātie klienti ir saistīti ar uzņēmuma panākumiem, viņi uzņemsies iniciatīvu, lai radītu izcilu klientu pieredzi.

Klientu apkalpošanas kvalitāte ir galvenā atšķirība starp labiem, sliktiem un vienaldzīgiem uzņēmumiem. Labas kvalitātes klientu apkalpošana ļauj klientiem atgriezties, savukārt slikts pakalpojums vada klientus prom no konkurenta, ar draugiem, ģimeni un kolēģiem..

Indekss

  • 1 Nozīme
    • 1.1. Konkurētspējīga priekšrocība
    • 1.2 Klienti saka, ko vēlas
  • 2 Informācijas avoti
    • 2.1. Klientu cerības
    • 2.2 Misija, vīzija un vērtības
    • 2.3. Ieinteresētās personas
  • 3 Pakalpojuma kvalitātes principi
    • 3.1 Jaunu klientu piesaiste maksā vairāk nekā esošo saglabāšana
    • 3.2. Klientu vajadzību apmierināšana
    • 3.3 Klientu apkalpošanai jābūt saskaņotai
    • 3.4 Darbinieki ir arī klienti
    • 3.5 Atveriet visus sakaru kanālus
    • 3.6 Cilvēki vienmēr sagaida labu klientu apkalpošanu
  • 4 Atsauces

Nozīme

Lēmumu pieņemšanas procesā svarīga ir izpratne par to, ka ir saņemta kvalitāte klientu apkalpošanā. Patērētāji vēlas, lai viņiem būtu neaizmirstama iepirkšanās pieredze, kas ir vissvarīgākais šī iepirkšanās pieredzes aspekts, jo viņu uztver pakalpojumu.

Ja organizācija nesniedz kvalitatīvu pakalpojumu klientam, varbūtība, ka klients turpinās darboties kā organizācijas sponsors, ir ļoti zems. Klients pērk vietās, kur viņš jūtas ērti un kur sniegtais pakalpojums ir visaugstākās kvalitātes.

Kad klienti tērē naudu, viņi, visticamāk, atgriezīsies uzņēmumā, kuru viņi zina un ar kuriem viņiem ir pozitīva partnerība. Tāpēc kvalitatīvs klientu serviss ir tieši saistīts ar klientu saglabāšanu.

Konkurētspējīga priekšrocība

Mazajiem uzņēmumiem ir mazāk iespēju sniegt vērtību klientiem salīdzinājumā ar lielām organizācijām, kas var piedāvāt lētākas cenas, pamatojoties uz apjomu un plašāku produktu izvēli..

Augstas kvalitātes pakalpojums var būt konkurētspējīga priekšrocība maziem uzņēmumiem, kad klienti meklē pastāvīgas attiecības ar mazumtirgotāju vai radošu iepirkšanās pieredzi.

Klienti saka, ko viņi vēlas

Pozitīvu attiecību veidošana ar klientiem, izmantojot kvalitatīvu pakalpojumu, dod labumu uzņēmumam, jo ​​tādā veidā jums ir pieejams labākais tirgus izpētes veids: klienti tieši pateiks, ko viņi vēlas.

Klientu klausīšanās dod iespēju uzlabot produktu vai pakalpojumu, lai tie atbilstu tiem, pirms viņi atstāj uzņēmumu par labu konkurencei.

Laimīgie klienti dalās pieredzē ar draugiem un kolēģiem, kas laika gaitā palielinās biznesu.

Informācijas avoti

Klienta cerības

Ar pakalpojumu, atšķirībā no ražošanas, nav reālu produktu. Tāpēc ir daudz veidu, kā šajā kontekstā vērsties pie kvalitātes.

Klienta apkalpošanas kvalitātes standartu noteikšanai jābūt klienta cerībām.

Misija, vīzija un vērtības

Katrai organizācijai ir unikāla personība. Tas jāatspoguļo kvalitātes standartos.

Finanšu pakalpojumu kompānija Northwestern Mutual ir izstrādājusi drošības un stabilitātes zīmolu. Efektīva profesionalitāte, kas atbilst šim attēlam, ir neatņemama viņu pakalpojumu sastāvdaļa.

No otras puses, Moo.com, drukāšanas pēc pieprasījuma uzņēmums, mudina jūsu komandu būt kaislīgai, burvīgai un ambiciozai.

Viņa moto ir: "Mēs neesam apmierināti, kamēr neesat apmierināti." To kvalitātes standarti noved pie pakalpojumiem, kas, tāpat kā viņu vārds, ir džentlīvāki nekā citiem uzņēmumiem.

Abos piemēros kvalitātes standarti rada efektīvus pakalpojumus, kas ir piemēroti šo organizāciju zīmoliem.

Ieinteresētās personas

Darbinieki, akcionāri, piegādātāji, valdība, apvienības un kopiena ir uzņēmuma ieinteresētās personas. Šie informācijas avoti veido daudzus kvalitātes standartus, kas būs jāizveido.

Piemēram, tūrisma nozares novērtēšanas avoti parasti novērtē viesnīcas līdz 5 zvaigznēm. Forbes rokasgrāmatā novērtējumā tiek izmantoti vairāk nekā 800 standarti.

Lai iegūtu piecu zvaigžņu vērtējumu, viesi, kas ierodas, ir jāapmeklē un jāpalīdz 60 sekunžu laikā, tālruņa zvani nedrīkst būt aizturēti ilgāk par 30 sekundēm un vēl daudz vairāk.

Tā kā reitings būtiski ietekmē viesnīcas komercializāciju, tā kvalitātes standartiem jāatspoguļo šo prasību saskaņošana ar atbilstošu pakalpojumu līmeni.

Pakalpojuma kvalitātes principi

Jaunu klientu piesaistīšana maksā vairāk nekā esošo saglabāšana

Apmierināts klients paliek uzņēmumā ilgāk, tērē vairāk un var padziļināt attiecības.

Piemēram, klients, kas ir apmierināts ar kredītkarti, var piesaistīt citus uzņēmuma finanšu pakalpojumus.

Tā ir viegla pārdošana, salīdzinot ar reklāmas kampaņām televīzijā un citām sarežģītām un dārgām metodēm, lai piesaistītu jaunus klientus.

Klientu vajadzību apmierināšana

Lai izprastu klienta vajadzības, jums vajadzētu klausīties tikai viņu balss un rīkoties atbilstoši.

Klienta klausīšanos var veikt daudzos veidos, piemēram, ar ieteikumu veidlapām un apmierinātības aptaujām.

Klientu apkalpošanai jābūt konsekventai

Pieņemsim, ka klients apmeklē dārgu frizētavu un saņem siltu uzņemšanu, dzērienu un lielisku frizūru.

Vēlāk, atrodoties ārpus pilsētas, viņš apmeklē vienu un to pašu frizētavu, bet nesaņem draudzīgu sagaidīšanu, dzērienu vai lielu matu griezumu..

Iespējams, ka šis klients nav apmierināts un neizmantos šo ķēdi vēlreiz, jo viņš nesaņēma tādu pašu klientu apkalpošanu, kas ir vairāk nekā labs diskonts.

Darbinieki ir arī klienti

Uzlabot attiecības ar klientiem un iekšējie piegādātāji palīdz nodrošināt labākus pakalpojumus ārējiem klientiem, samazinot piegādes laiku, labāku kvalitāti un labāku saziņu.

Atveriet visus sakaru kanālus

Klients vēlas sazināties ar uzņēmumu dažādos veidos: aci pret aci, pa tālruni, faksu un e-pastu. Klients sagaida, ka visi šie sakaru kanāli vienmēr būs atvērti.

Tas ir izaicinājums, jo tam ir nepieciešams integrēts risinājums, kas darbiniekam sniedz nepieciešamo informāciju, lai piedāvātu klientam efektīvu pakalpojumu..

Cilvēki vienmēr sagaida labu klientu apkalpošanu

Parastā dienā ir sagaidāms, ka vilciens ieradīsies laikā, kafija ir karsta un ātri piegādāta, un kolēģi strādā kā komanda.

Cilvēki jūtas neapmierināti, ja viņu cerības nav izpildītas, arvien vairāk pieprasot augstāku pakalpojumu kvalitāti vairākās dzīves jomās.

Atsauces

  1. Brad Cleveland (2017). Klientu apkalpošanas kvalitātes noteikšana. Icmi No: icmi.com.
  2. Catherine Lovering (2018). Kvalitātes klientu apkalpošanas nozīme darba vietā. Darbs - hronisks. Ņemts no: work.chron.com.
  3. Pārējo mums vadība (2018). 9 Kvalitātes klientu apkalpošanas principi. Ņemts no: mftrou.com.
  4. Steven MacDonald (2018). Pieci veidi, kā sniegt lielisku klientu apkalpošanu. Superoffice. No: superoffice.com.
  5. Randall Bullard (2018). Kāpēc klientu apkalpošanas kvalitāte ir svarīga? Bizfluent No: bizfluent.com.