Kopīgot:
Klientu apkalpošanas cikls uzņēmumā, viesnīcā, veselībā (ar piemēriem)
The klientu apkalpošanas cikls ir pilnīga pieredzes secība, kas klientam vai lietotājam ir organizācijā pakalpojuma iegādes laikā, lai apmierinātu vajadzību.
Tas sākas no brīža, kad lietotājs pieprasa pakalpojumu, un turpinās, izmantojot virkni kontaktu starp šo un pakalpojumu sniedzēju. Cikls aizveras, kad lietotājs ir apmierināts un vēlas atgriezties.
Šos kontaktus starp lietotāju un pakalpojumu sniedzēju sauc par „patiesības brīžiem”. Tas nozīmē, ka tajā pašā dienā var būt daudzi patiesības brīži, piemēram, pakalpojumu cikli.
Šie patiesības brīži var būt pozitīvi vai negatīvi. Tāpat kā lietotājs var piedzīvot daudzus pozitīvus un negatīvus patiesības mirkļus pieprasītā pakalpojuma sniegšanas laikā.
Bet dažreiz pietiek, ka notiek negatīvas patiesības brīdis, lai sabruktu visas organizācijas pūles. Tāpēc tas ir jāuzskata par pakalpojumu kvalitātes centieniem ar visaptverošiem kritērijiem.
Indekss
- 1 Pakalpojuma cikls uzņēmumā
- 1.1. Pakalpojumu kartes izveides posmi
- 2 Pakalpojuma cikls viesnīcā
- 2.1. Rezervēšana
- 2.2 Transports
- 2.3 Reģistrācija un izmitināšana
- 2.4. Uzturēšanās
- 2.5 Izeja
- 3 Veselības aprūpes pakalpojumu cikls
- 4 Klientu apkalpošanas cikla piemērs reālā uzņēmumā
- 5 Atsauces
Pakalpojumu cikls uzņēmumā
Pakalpojumu ciklu uzņēmumā nevar uzskatīt par uzdevumu un pienākumu kopumu, ko veic organizācija. Tās patiesā būtība ir tas, ko lietotājs vai klients redz vai piedzīvo procesa laikā, jo tas būs tas, kurš to novērtē pilnībā.
Klientu apkalpošanas cikls palīdz uzņēmumiem pašiem novērtēt un sadarboties ar lietotājiem. Tas tiek panākts, uzlabojot viņu viedokli par organizāciju pakalpojuma sniegšanas laikā.
Lai noteiktu pakalpojumu ciklu, uzņēmumi vai organizācijas sastāda karti ar patiesības posmu un momentu secību, kas rodas pakalpojuma sniegšanas laikā..
Šīs kartes patiesā vērtība ir tā, ka tas ļauj jums aplūkot procesu no klienta viedokļa. Bet tajā pašā laikā tas palīdz darba ņēmējiem pievērst uzmanību sniegtā pakalpojuma uzlabošanai un skaidri identificēt kritiskos brīžus.
Pakalpojuma kartes sagatavošanas soļi
Pasākumi, kas katram uzņēmumam jāievēro, lai izstrādātu optimālu klientu apkalpošanas cikla karti, ir šādi:
- Nosakiet patiesības momentus, kurus var klasificēt kā kritiskus un nekritiskus.
- Izveidot nepieciešamās prasības, lai uzlabotu klientu apkalpošanas kvalitāti.
- Definējiet stratēģiju un rīcības plānus (kā atbildēt), lai labotu kļūdas un pievienotu vērtību pakalpojumam.
- Prioritāšu noteikšana pakalpojumu jomās (prioritārās jomas). Jānosaka kritiskās jomas, kurās nepieciešama lielāka uzmanība noteiktā mērķa sasniegšanai.
- Sagatavojiet klientu apmierinātības aptauju, lai novērtētu pakalpojumu. Tas ļauj uzņēmumam sniegt atsauksmes par stratēģijām un rīcības plāniem.
Pakalpojumu cikls viesnīcā
Pakalpojuma cikls viesam viesnīcā ir process, kas sākas brīdī, kad viņš nolemj palikt, un aicina viesnīcu veikt rezervāciju. Šis cikls beidzas, kad viesis atstāj viesnīcu.
Hostinga pakalpojumu cikla posmi ir šādi:
Rezervēšana
Pārdošana var būt vai nevar tikt veikta. Tas būs atkarīgs no telpu pieejamības, telpu veida, piedāvātajiem pakalpojumiem, tarifiem un, protams, klientu apkalpošanas rezervēšanas laikā..
Transports
Tad nāk pakalpojums nodošanu ja viesnīca to piedāvā. Tas ir kritiskās patiesības brīdis, jo tas ir pirmais tiešais kontakts starp klientu un viesnīcas personālu.
Tas ir saistīts ar meklēšanu lidostā vai sauszemes terminālī viesim, lai tas būtu labāks. Informācija par ierašanās laiku, transporta uzņēmumu un citu informāciju tiek piedāvāta klientam.
Reģistrācija un izmitināšana
Ierodoties viesnīcā, klients reģistrējas un izmitina jaunu posmu (citu patiesības brīdi). Sveiciena laikā klientam būs pirmais tiešais iespaids par viesnīcas pakalpojumu.
Tiek ņemts vērā arī tas, kā tas tiek saņemts, ārstēšana, pievērsta uzmanība, gaidīšanas laiks utt.
Šis posms sākas ar reģistrēšanās kas pārbauda un nosaka rezervācijas nosacījumus. Tas ietver arī pirkumu, ja klientam nav rezervācijas. Tas ir zvans reģistratūra, kur viesnīca arī pārdod.
Kad klients aizpilda reģistrācijas karti, tiek piešķirta viesu pieprasītā telpa. Maksājuma veids ir noteikts, ja iepriekšējais maksājums nav veikts, un citas garantijas.
Šeit tiek ņemti vērā tādi aspekti kā telpas kvalitāte, lai klients noteiktu izmaksu un ieguvumu attiecību.
Palieciet
Tad atnāk pats paša uzturēšanās posms, kur viesi ar viesnīcas darbiniekiem piedzīvos daudzus patiesības mirkļus: viesmīļi, viesmīļi, zvanītāji, administratīvie darbinieki..
Klients izmanto viesnīcas pakalpojumus un pārbauda iegādātā pakalpojuma kvalitāti. Šajā fāzē ietilpst viss, ko viesis dara viesnīcas iekšienē: gulēt, ēst, atjaunot, pieprasīt informāciju un apmierināt vai nepiemērot viņu pirkuma cerības.
Iziet
The izbraukšana Tas ir klienta cikla pēdējais posms viesnīcā. Tas ir tad, kad viesim tiek iesniegts viņa konta izraksts par viņa galīgo maksājumu. Šis posms ir vēl viens kritisks brīdis, jo klients pārbaudīs, vai tie ir pareizi iekasējuši un iekasējuši patēriņu, atbilstoši uzņēmuma piedāvātajam..
Šeit ir ļoti svarīga loma ne tikai pareizajam maksājumam, bet arī klienta gaidīšanas laikam. Un visbeidzot viņa nodošanu atpakaļ lidostā vai sauszemes terminālī.
Veselības aprūpes cikls
Tāpat kā citās institūcijās vai uzņēmumos, šī metode palīdz identificēt un attēlot patiesības momentus, kas veselības organizācijai ir ar pakalpojuma lietotāju. Ar to mēs analizējam procedūras, kas tiek ievērotas pacientu aprūpē.
Piemēram, klienta / lietotāja visvairāk novērtētie aspekti neatliekamās palīdzības dienestos ir saistīti ar gaidīšanas laiku, lai saņemtu pieprasīto medicīnisko palīdzību.
Šie gaidīšanas laiki svārstās no telefona pakalpojuma līdz ātrās palīdzības dienesta vai pārcelšanas pieprasīšanai, līdz pacienta pareizai diagnostikai un izārstēšanai.
Veselības aprūpes pakalpojumu cikls, kas tiek ievērots lietotāju uzmanībai, ir šāds:
- Ātrās palīdzības dienesta pieprasījums (zvana ātrums, ātrums pieteikuma iesniedzēja / pacienta datu vākšanas procesā). Tas ir izšķirošs brīdis.
- Pārsūtīšana uz slimnīcas centru / klīniku un pirmās palīdzības pieteikumu (gaidīšanas laiks starp telefona kontaktu un pārsūtīšanu). Kritiskās patiesības mirklis.
- Pieņemšana ārkārtas situācijās (ātra mobilizācija neatliekamās medicīniskās palīdzības nodaļā, pieejamajam personālam, pacienta ārstēšana).
- Administratīvās procedūras (pacientu reģistrācija, veselības apdrošināšanas pārbaude, avansa maksājums, pretendenta ārstēšana utt.).
- Hospitalizācija - stabilizācija (medicīniskās aprūpes kvalitāte, diagnoze, ārstēšana) Kritiskās patiesības mirklis.
- Pacienta izlāde - reģenerācija.
- Rezultāts - izārstēt (visaptverošs pakalpojuma novērtējums, ko veic pacients).
Piemērs klientu apkalpošanas ciklam reālā uzņēmumā
Ir vairāki klientu apkalpošanas cikla piemēri ikdienas dzīvē, apmeklējot banku, dodoties uz restorānu pusdienās vai pērkot tūrisma paketi.
Banka tiks izmantota kā piemērs, lai noteiktu visus soļus, kas jāveic, lai iegūtu čeku:
1. Klients nolemj doties uz banku, lai mainītu čeku.
2. Veikt transporta līdzekli un atrast, kur to novietot, lai ieietu bankā.
3 - Pēc bankas iekšienes ievērojiet čeku vākšanas iekšējo procesu.
4. Jautājiet darbiniekam, ko viņam vajadzētu darīt. Darbinieks norāda, ka viņam ir jāpieprasa numurs datorā, kas jāapmeklē ierašanās secībā.
5- Klients gaida viņa kārta, lai veiktu čeku. Šis solis var būt ļoti garš vai ātrs atkarībā no klientu skaita.
6- Sistēmu klients izsauc pa skaļruni vai ekrānu.
7- Klients sveic vai nē un iesniedz čeku kasierim. Tas atbild.
8- Kasieris pārbauda izsniegšanu, pārbauda ekrānā redzamo informāciju un atvilktnes pieejamos līdzekļus.
9- Kasieris uzdod klientam vēlamo banknošu nominālvērtību.
10- Klients atbild, un kasieris nodod viņam biļetes un atvadās.
11- Klients rēķina rēķinus un izņem no bankas.
12- Klients meklē savu transportlīdzekli stāvvietā.
13 - Ievadiet automašīnu un izņemiet no bankas.
Šajā procesā vai pakalpojuma ciklā pastāv kritiski patiesības brīži. Tie ir: klienta gaidīšanas laiks bankā, čeku pareiza samaksa pēc naudas kases un uzraudzības, lai izvairītos no uzbrukuma klientam.
Atsauces
- Pakalpojumu cikls. Copeme, 2009 (PDF). Ielādēts 2018. gada 14. februārī no sptf.info
- Pakalpojumu cikls un patiesības mirkļi. Konsultējas ar semanario.info
- Pakalpojuma trīsstūris. escolme.edu.co
- Protokola rokasgrāmata viesnīcu uzņēmumiem. Catarina.udlap.mx
- Pakalpojumu cikls un patiesības brīži. Konsultējas ar imarkudeablog.wordpress.com
- Uzmanības kvalitāte veselības aprūpes dienestā. Konsultēts no biblioteca.icap.ac.cr
- Servisa cikli. Sajūtas pret apmierinātību. Konsultēts no gestiopolis.com