Kopīgot:
Saistība ar klientu veidiem, dzīves cikls, kā to uzlabot, aktivitātes
The attiecības ar klientu ir nepārtrauktas saiknes izveide starp uzņēmumu un tā klientiem. Tie ir veidi, kā uzņēmums sazinās un nodarbojas ar saviem esošajiem klientiem, kas ietver mārketinga komunikācijas, pārdošanas atbalstu, tehnisko palīdzību un klientu apkalpošanu..
Attiecības mēra pēc klientu apmierinātības pakāpes iepirkuma cikla laikā un pēc produktu vai pakalpojumu saņemšanas. Runājot par rentabilitātes palielināšanu, ir vilinoši koncentrēties uz jaunu pārdošanu vai lielākiem klientiem. Tomēr uzmanība uz esošajiem klientiem, neatkarīgi no tā, cik maza, ir būtiska, lai uzņēmums turpinātu progresu.
Klientiem ir svarīgākā loma uzņēmumā. Patiesībā klients ir reāls boss līgumā un ir atbildīgs par organizācijas reālo rentabilitāti. Klients ir tas, kurš izmanto produktus un pakalpojumus, un novērtē to kvalitāti.
Indekss
- 1 Izpratne par attiecībām ar klientu
- 2 veidi
- 2.1. Darījuma veikšana
- 2.2 Ilgtermiņa
- 2.3 Personīgais asistents
- 2.4. Speciālais personīgais palīgs
- 2.5 Pašapkalpošanās
- 2.6. Automatizētie pakalpojumi
- 2.7. Kopienas
- 3 Dzīves cikls attiecībā pret klientu
- 3.1 Izpēte
- 3.2. Izpratne
- 3.3 Paplašināšanās
- 3.4. Saistības
- 3.5 Izšķīdināšana
- 4 Kā uzlabot attiecības ar klientu?
- 4.1 Ļaujiet klientiem uzzināt, kas tiek darīts viņu labā
- 4.2. Ierakstiet personīgās piezīmes
- 4.3. Personisko attiecību uzturēšana
- 4.4 Atcerieties īpašus gadījumus
- 4.5. Informācijas nodošana
- 5 Administratīvās darbības saistībā ar klientu
- 5.1. Klientu problēmu izpratne
- 5.2 Sazināties uzņēmumā
- 5.3. Izpētīt problēmas
- 5.4 Sabiedriskās attiecības
- 6 Atsauces
Izprast attiecības ar klientu
Lielākā daļa uzņēmumu zina, ko viņi pērk, kad viņi pērk un kur. Bet tikai daži patiešām saprot, kāpēc klienti pērk, un kāpēc viņi nolemj sākt attiecības ar uzņēmumiem.
Biznesa līderiem ir skaidrāk jādefinē attiecības ar klientiem. Klientu attiecību izpratne palīdz saskaņot uzņēmuma izmantotos instrumentus ar stratēģiju, kas tiek ievērota.
Attiecību noteikšana ar klientiem ir nepieciešams solis, lai nodrošinātu to, ko klienti patiešām vēlas, un vadīt biznesa rezultātus.
Veidi
Darījums
Tas nozīmē, ka starp uzņēmumu un klientu nav reālu attiecību. Uzņēmums sadarbojas ar klientu, pamatojoties uz darījumu. Piemēram, lidostas kiosks parasti nenosaka attiecības ar saviem klientiem.
Ilgtermiņa
Tas nozīmē, ka starp uzņēmumu un klientu pastāv ilgtermiņa un pat dziļas attiecības. Uzņēmums regulāri sadarbojas ar klientu.
Personīgais asistents
Šīs attiecības ir pilnībā balstītas uz mijiedarbību starp cilvēkiem. Klientam ir iespēja sazināties ar tirdzniecības pārstāvi, lai saņemtu palīdzību pārdošanas procesa laikā vai pēc pirkuma pabeigšanas.
Tas var notikt personīgi, pa e-pastu, izmantojot zvanu centru vai citus pieejamos līdzekļus.
Specializēts personīgais palīgs
Šāda veida attiecībās pārdošanas pārstāvis ir īpaši veltīts atsevišķam klientam. Tas ir tuvākais attiecību veids un parasti attīstās ilgākā laika posmā.
Piemēram, privāto banku pakalpojumu sniegšanā ir baņķieri, kas kalpo cilvēkiem ar augstu neto vērtību.
Līdzīgas attiecības var atrast arī citos uzņēmumos, kas ir galvenie konta pārvaldnieki, kuri uztur personiskas attiecības ar svarīgiem klientiem.
Pašapkalpošanās
Šāda veida attiecībās nav tiešas saiknes starp uzņēmumu un klientiem. Drīzāk klientiem tiek piedāvāti visi nepieciešamie līdzekļi, lai palīdzētu viņiem pašiem.
Automatizētie pakalpojumi
Šī saikne ir pilnīgāka pašapkalpošanās forma, apvienojot to ar automatizētiem procesiem. Piemēram, izmantojot personīgos tiešsaistes profilus, klientiem tiek nodrošināta piekļuve personalizētiem pakalpojumiem.
Automatizētie pakalpojumi var atpazīt atsevišķus klientus un to īpašības, kā arī sniegt informāciju par pasūtījumiem vai darījumiem.
Kopienas
Uzņēmumi izmanto lietotāju kopienas, lai vairāk iesaistītu potenciālos klientus un veicinātu saikni starp šīs kopienas locekļiem.
Daudzi uzņēmumi uztur tiešsaistes kopienas, lai ļautu lietotājiem apmainīties ar zināšanām un atrisināt citu dalībnieku problēmas. Kopienas var arī palīdzēt uzņēmumiem labāk izprast klientus.
Dzīves cikls attiecībā pret klientu
Attiecības ar klientiem var mainīties laiku pa laikam, jo tā attīstās vairākās situācijās. Tālāk ir norādīti posmi, no kuriem var attīstīties attiecības ar klientiem.
Izpēte
Izpēte ir process, kurā klients izpēta vai pārbauda piegādātāja jaudu un veiktspēju, vai pārbauda produkta vai zīmola lietderību..
Ja testa rezultāti neatbilst klienta vajadzībām, attiecības var krasi nokļūt līdz galam.
Apziņa
Informētība ir process, kurā klients saprot piegādātāja vai tā pārdoto produktu motivējošās vērtības.
Paplašināšanās
Paplašināšanās ir process, kad piegādātājs iegūst klienta uzticību, un klients ir pakļauts milzīgai savstarpējai atkarībai no piegādātāja. Tas ir laiks, kad ir vairāk biznesa iespēju ar šo konkrēto klientu un paplašinot uzņēmējdarbību.
Saistības
Saistības ir spēcīgs posms, kad pakalpojumu sniedzēji iemācās pielāgoties uzņēmējdarbības noteikumiem un cenšas izcelties.
Izšķīdināšana
Likvidēšana ir posms, kad klienta pieprasījums pēkšņi mainās un meklē labākas perspektīvas. Šī pēkšņa pārmaiņa ir attiecību beigas.
Attiecības var izbeigties daudzu iemeslu dēļ, piemēram, ka klients nav apmierināts ar piegādātāja vai klienta filiāļu pakalpojumiem citiem labākajiem zīmoliem un produktiem.
Piegādātāji var arī izvēlēties pārtraukt attiecības, jo klients nepiedalās pārdošanas apjoma palielināšanā vai gadījumos, kad piegādātāji saplūst krāpšanas gadījumos..
Kā uzlabot attiecības ar klientu?
Uzņēmuma noslēpums ir sekot līdzi, lai pozitīvi ietekmētu klientu.
Izsekošana sākas tūlīt pēc pārdošanas, kad klients tiek aicināts viņam pateikties, un tiek pārbaudīts, vai viņš ir apmierināts ar produktu vai pakalpojumu.
Ļaujiet klientiem uzzināt, kas tiek darīts viņu labā
Tas var būt e-pasta biļetens, kas tiek nosūtīts esošajiem klientiem, vai arī tas var būt neformāls, piemēram, tālruņa zvans.
Neatkarīgi no tā, kāda metode ir izmantota, galvenais ir skaidri norādīt klientiem, kādam kvalitatīvam pakalpojumam tiek sniegts..
Veiciet telefona zvanu, lai informētu viņus, ka viņiem nav jāuztraucas, jo papīrs tika apstrādāts, advokāts tika izsaukts vai pārliecināts, ka sūtījums ir pārbaudīts..
Rakstiet personīgās piezīmes
Ja pasākumā ieradīsieties bijušajā klientā, sekojiet līdzi piezīmei: "Tas bija brīnišķīgi redzēt viņu CDC Ziemassvētku ballītē. Es aicināšu viņu jaunā gada sākumā, lai ieplānotu pusdienas. ".
Uzturiet personiskas attiecības
Balss pasts un e-pasts padara saziņu vieglu, bet personīgais kontakts tiek zaudēts. Lai izsekotu, jums nav jāpaļaujas tikai uz šiem rīkiem.
Ja jums ir komunikācijas problēmas, atstājiet balss ziņu, kas norāda, ka vēlaties runāt tieši ar personu vai ka jūs apmeklēsiet savu biroju noteiktā laikā.
Atcerieties īpašus gadījumus
Sūtīt jau izveidotus klientu dzimšanas apliecības, jubilejas kartes utt. Dāvanas ir arī lielisks izsekošanas līdzeklis.
Jums nav jātērē laime, lai parādītu savu interesi. Jums jābūt radošiem, lai radītu interesantas dāvanu idejas, kas ir saistītas ar uzņēmumu, klienta biznesu vai pēdējo pirkumu.
Informācijas nodošana
Ja lasāt rakstu vai redzat jaunu grāmatu, kurā klients varētu būt ieinteresēts, nosūtiet piezīmi vai ātri zvaniet, lai informētu viņus.
Administratīvās darbības saistībā ar klientu
Klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir stratēģija, lai pārvaldītu uzņēmuma attiecības ar mijiedarbību ar regulārajiem un potenciālajiem klientiem.
CRM sistēma palīdz uzņēmumiem uzturēt sakarus ar klientiem, racionalizēt procesus un uzlabot rentabilitāti. CRM ir jāatjaunina un jānodrošina, lai kontu pārvaldnieki būtu informēti par izmaiņām klientiem.
Saprast klientu bažas
Veikt apsekojumus un klientu apmierinātības novērtējumus. Uzdodot jautājumus, uzmanīgi klausoties un parādot empātiju, jūs mēģināt nokļūt pie sirds, ko klienti patiešām vēlas.
Atbildiet uz konkrētiem jautājumiem pa tālruni, e-pastu vai personīgi. Apmeklēt tikšanās ar klientiem, lai veidotu attiecības ar esošajiem kontiem.
Sazināties uzņēmumā
Sazinieties ar iekšējiem dienestiem, lai nodrošinātu, ka klientu vajadzības tiek izpildītas.
Rīkojieties kā saiknei starp klientu apkalpošanas dienestiem un citiem departamentiem, it īpaši pārdošanu. Sniedziet klientam īpašas sūdzības kādam, kas var atrisināt situāciju.
Brīdiniet pārdošanas komandu par nākotnes pārdošanas iespējām galvenajos klientos. Sniedziet arī vispārīgus komentārus, kas tiek dzirdēti no klientiem, lai palīdzētu izveidot labāku produktu vai attīstītu jaunu pakalpojumu.
Izpētīt problēmas
Svarīgi un atrisināt esošās bažas skartās jomas, kā to ierosinājuši klienti. Dažreiz nav viegli atbildēt uz situāciju ar klientu.
Ja rodas šādas situācijas, jums ir pienākums noskaidrot, kas noticis nepareizi, kā problēmas varētu atrisināt un kā novērst to atkārtošanos.
Sabiedriskās attiecības
Izveidojiet savienojumus uzņēmuma vārdā. Paziņojiet klientiem par citiem produktiem, ko uzņēmums piedāvā. Veidot un uzturēt attiecības ar klientiem un galvenajiem darbiniekiem klientu uzņēmumos.
Jūs varat izsaukt esošos klientus, lai nodrošinātu to apmierinātību, izveidotu tīklu tīklā, lai identificētu potenciālos klientus un veicinātu organizācijas mārketinga kampaņas.
Atsauces
- Biznesa vārdnīca (2018). Klientu attiecības Ņemts no: businessdictionary.com.
- Uzņēmējs (2018). Klientu attiecības No: uzņēmējs.lv.
- Prachi Juneja (2018). Kas ir klientu attiecības? Vadības pētījumu rokasgrāmata. Ņemts no: managementstudyguide.com.
- Prachi Juneja (2018). Dažādu veidu klienti. Vadības pētījumu rokasgrāmata. Ņemts no: managementstudyguide.com.
- Stratēģijas atbalsts (2018). Kā es varu izmantot Biznesa modeļa audekla klientu attiecību veidošanas bloku? Ņemts no: strategyzer.uservoice.com.
- Job Hero (2018). Klientu attiecību amatpersonas darba apraksts. Uzņemts no: jobhero.com.