Pakalpojumu mārketings, stratēģijas, nozīme un piemēri



The pakalpojumu mārketings ir plaša mārketinga stratēģiju kategorija, kas vērsta uz kaut ko atšķirīgu no fiziska produkta pārdošanu. Tas ietver visu, sākot no personīgiem pakalpojumiem, piemēram, spa procedūrām un medicīnisko aprūpi, līdz transportlīdzekļu iznomāšanai un pieredzes, piemēram, deju nodarbības un koncerti.

Jebkura metode, kas spēj sazināties ar klientiem par pakalpojuma priekšrocībām un pievilcību, ir derīgs veids, tostarp informatīvs saturs, reklāmas, reklāmas piedāvājumi un daudzi citi mārketinga materiāli..

Mūsdienu pasaules ekonomiku arvien vairāk raksturo kā pakalpojumu ekonomiku. Tas galvenokārt ir saistīts ar pakalpojumu nozares pieaugošo nozīmi un līdzdalību jaunattīstības valstu un attīstīto valstu ekonomikā..

Pakalpojumu nozares attīstība ir aprakstīta kā valsts ekonomiskā progresa rādītājs. Tas ietver tādu pakalpojumu tirdzniecību kā finanšu pakalpojumi, telekomunikācijas, visu veidu viesmīlības, atpūtas un izklaides tūrisms, auto noma, veselības pakalpojumi, profesionālie un komerciālie pakalpojumi..

Indekss

  • 1 Vēsture
  • 2 Raksturojums
    • 2.1
    • 2.2
    • 2.3 Ātri bojājas
    • 2.4. Heterogenitāte / mainīgums
  • 3 Pakalpojumu mārketinga stratēģijas
    • 3.1 Tirgus izpēte
    • 3.2. Niche stratēģija
    • 3.3 Tīmekļa vietne
    • 3.4. Meklētājprogrammas optimizācija (SEO)
    • 3.5 Sociālie tīkli
    • 3.6 Reklāma
    • 3.7 Atsauces
    • 3.8. Analīze un ziņojumi
  • 4 Nozīme
    • 4.1. Galvenais diferencētājs
    • 4.2 Attiecību nozīme
    • 4.3. Klientu saglabāšana
  • 5 Reāli piemēri
    • 5.1 Tūrisma kampaņa
  • 6 Atsauces

Vēsture

Pakalpojumu mārketings ir salīdzinoši jauna parādība mārketinga jomā, kas ieguvusi nozīmi kā disciplīnu 20. gadsimta beigās.

Tā sāka izcelties 1980. gada desmitgadē, kad tika sākta diskusija par to, vai pakalpojumu tirdzniecība būtiski atšķiras no viena produkta, ko var klasificēt kā atsevišķu disciplīnu..

Pirms tam pakalpojumi tika uzskatīti tikai par atbalstu preču ražošanai un komercializācijai, un tāpēc tie netika uzskatīti par tādiem, kam ir sava nozīme..

Tomēr 1980. gados šī domāšana mainījās. Tā kā pakalpojumu nozare sāka pieaugt un kļuva par galveno darba devēju un IKP devēju, akadēmiķi un mārketinga speciālisti sāka redzēt pakalpojumu mārketingu jaunā perspektīvā.

Līdz deviņdesmito gadu vidum pakalpojumu mārketings tika stingri nostiprināts kā nozīmīga mārketinga disciplīna. Tam bija savi empīriskie pētījumi un dati, kā arī arvien lielāka nozīme ekonomikā, kurā arvien vairāk dominē jaunās tūkstošgades pakalpojumu nozare.

Funkcijas

Pakalpojumi ir sarežģīti, daudzdimensionāli un daudzslāņaini. Ir ne tikai vairākas priekšrocības, bet arī klientu un organizāciju, kā arī klientu un citu klientu mijiedarbība..

80. un 90. gadu laikā tā sauktās unikālās iezīmes dominēja literatūrā. Četri visbiežāk minētie pakalpojumu elementi ir:

Neatbilstība

Visi pakalpojumi ir nemateriāli un tiem nav fiziskas eksistences. Tāpēc viņi tradicionālā veidā mijiedarbojas ar kādu no mūsu sajūtām. Pakalpojumus nevar uzturēt, pieskarties, pārbaudīt vai izkausēt.

Tas ir visprecīzākais pakalpojuma raksturojums, un tas galvenokārt atšķir to no produkta. Turklāt tas ir unikāls izaicinājums tiem, kas nodarbojas ar pakalpojumu mārketingu. Tas ir tāpēc, ka viņiem ir jāpievieno reālas īpašības nemateriālajam piedāvājumam.

Tā kā pakalpojuma īpašumtiesības nevar nodot, tās vērtība izriet no patēriņa vai pieredzes. Tās kvalitāti ir grūti novērtēt pirms patērēšanas vai iegādes.

Neatdalāmība

Tas attiecas uz to, ka pakalpojumi tiek radīti un patērēti tajā pašā laika periodā.

Piemēram, klients piegādā un patērē matu griezumu uzreiz, atšķirībā no hamburgera, kuru noņemt, ko klients var patērēt pat pēc dažām stundām pēc tā iegādes..

Ir ļoti grūti atdalīt pakalpojumu no pakalpojumu sniedzēja. Piemēram, frizieris ir daļa no frizūras pakalpojuma, ko viņš piegādā savam klientam.

Ražošanu un patēriņu nevar atdalīt, salīdzinot ar precēm, kurās ražošana un patēriņš ir pilnīgi atšķirīgi procesi.

Ātri bojājas

Pakalpojumus nevar uzglabāt, saglabāt, atgriezt vai pārdot tālāk, tiklīdz tie ir izmantoti. Kad pakalpojums tiek piegādāts klientam, pakalpojums tiek pilnībā patērēts un to nevar piegādāt citam klientam.

Piemēram, klients, kurš nav apmierināts ar friziera pakalpojumiem, nevar atgriezt viņam sniegto frizūras pakalpojumu. Visvairāk jūs varat izlemt, ka nākotnē nevēlaties apmeklēt šo konkrēto frizieru.

Lai gan pieprasījums ir pakļauts plašām svārstībām, nav neviena inventāra, kas kalpo kā buferis starp piedāvājumu un pieprasījumu. Neizmantoto jaudu nevar rezervēt, radot augstas tukšgaitas jaudas iespēju izmaksas.

Heterogēnums / mainīgums

Katrs pakalpojuma piedāvājums ir unikāls un to nevar atkārtot tieši pats pakalpojumu sniedzējs. Lai gan produktus var ražot masā un tie ir viendabīgi, tas pats nenotiek ar pakalpojumiem.

Piemēram, visi McDonalds garšvielas ir ļoti identiski. Tomēr tas pats neattiecas uz pakalpojumu, ko sniedz viens un tas pats personāls diviem klientiem pēc kārtas.

Pakalpojumi ietver personāla procesus, kuriem tie ir pakļauti cilvēku atšķirībām. Pakalpojuma kvalitāti ir grūti pārvaldīt, jo ir mazāk iespēju standartizēt pakalpojumu sniegšanu.

Pakalpojumu mārketinga stratēģijas

Kad pakalpojumu uzņēmumi domā par mārketinga stratēģijām, tie parasti apsver tiešas metodes. Tas ir, ziņojumos, kas tiek nosūtīti tieši potenciālajiem klientiem.

Mērķis ir būt pārliecinošam un pārliecinošam, lai auditorija reaģētu un būtu apņēmusies piedāvātos pakalpojumus.

Tirgus izpēte

Pētniecība ir visu pašreizējo mārketinga pasākumu pamats. No tirgus izpētes līdz zīmola pētījumiem zinātniskie pētījumi var palīdzēt pieņemt apzinātākus lēmumus.

Pētījumi palīdz labāk izprast klientus. Dod priekšstatu par to, kā notiek biznesa procesi.

Būs zināms, kādos aspektos uzņēmums darbojas labi un kādu tirdzniecības stratēģiju pakalpojumu nozarēs nepieciešams uzlabot.

Nišas stratēģija

Viens no svarīgākajiem komerciālajiem apsvērumiem pakalpojumu tirdzniecībā ir nišu koncentrēšanās un specializācija.

Pētījumi rāda, ka daži no visstraujāk augošajiem pakalpojumu uzņēmumiem ir speciālisti rūpīgi izvēlētajā nišā.

Šai nišai ir jābūt nozares nozarei, kas ir pilnībā izprasta. Tai jābūt telpai, kurā uzņēmums var kļūt par līderi un neapstrīdamu ekspertu.

Specializācija var ietekmēt mārketinga pasākumus. Definē to, ko uzņēmums dara tieši un atšķir to no sacensībām.

Tīmekļa vietne

Uzņēmuma mājas lapa būs viens no svarīgākajiem aktīviem. Tas ir vairāk nekā tikai digitāls stends, jo daudzi uzņēmumi ticēja iepriekš.

Tas ir svarīgs instruments, lai palielinātu zīmola atpazīstamību. Potenciālie klienti bieži meklē internetā, lai nolīgtu pakalpojumu sniedzējus.

Tīmekļa vietne parādīs uzņēmuma pieredzi un tādējādi labāku pieņemšanu tirgū. Internets ir kļuvis par visizplatītāko informācijas avotu.

Meklētājprogrammas pozicionēšana (SEO)

Mērķauditorijai jāspēj izkraut tīmekļa vietnē bez problēmām. Vietnei vajadzētu būt efektīvai. Un tas ir kā SEO.

Tās nozīme tiešsaistes pakalpojumu tirdzniecībā ir tāda, ka augsti attīstītie uzņēmumi uzskata SEO par vienu no svarīgākajām stratēģijām, kas pieejamas, lai pārvaldītu satiksmi.

Sociālie tīkli

Vairāk nekā 60% pircēju, izmantojot sociālo tīklu, konsultējas ar jauniem pakalpojumu sniedzējiem. Tas padara to par vienu no visbiežāk izmantotajiem informācijas avotiem.

Nesenais mārketinga pētījums atklāja, ka gandrīz 17% no visiem uz pieredzi balstītajiem nosūtījumiem tiek veikti ar mijiedarbību sociālajos tīklos.

Tie darbojas kā paātrinātājs, lai sasniegtu pieredzi, reputāciju un saturu mērķa klientiem. Palīdziet sazināties ar ietekmīgiem cilvēkiem un vērtīgiem kontaktiem.

Reklāma

Reklāma ne tikai veicina pakalpojumu tirdzniecību. Tam ir arī svarīga loma satura lejupielādē, kas palielina redzamību un pieredzi.

Ir svarīgi izmantot dažādus reklāmas veidus, kas vislabāk atbilst profesionālajam pakalpojumam. Tādi tīkli kā LinkedIn un citi, kas orientēti uz pakalpojumu nozari, bieži darbojas labāk.

Atsauces

Profesionālo pakalpojumu atsauču raksturs gadu gaitā ir mainījies. Tas ir būtiski ietekmējis pakalpojumu mārketinga stratēģiju. Ir atklāts, ka vairāk nekā 81% pakalpojumu sniedzēju ir saņēmuši atsauces no cilvēkiem, kuri nekad nav bijuši klienti.

Bet no kurienes nāk visas šīs atsauces? Lielākā daļa no tiem nāk no uzņēmuma pieredzes vai reputācijas.

Analīze un ziņojumi

Ir svarīgi analizēt piemērotus rādītājus, lai efektīvi novērtētu rezultātus. Bet jums ir nepieciešami instrumenti, lai savāktu precīzus datus. Tas ietver sociālos tīklus, tīmekļa vietni un SEO.

Google Analytics ir būtisks instruments, lai izmērītu un analizētu datplūsmu, kas sasniedz vietni. Jūs varat uzlabot SEO rezultātus ar MOZ. Hootsuite un citi līdzīgi rīki sniedz detalizētu sociālo tīklu analīzi.

Nozīme

Ņemot vērā pakalpojumu neaizskaramību, to tirdzniecība kļūst par īpaši sarežģītu un ļoti svarīgu uzdevumu.

Galvenais diferencētājs

Sakarā ar produktu piedāvājuma pieaugošo viendabīgumu, rodas jauni palīdzības pakalpojumi, kas patērētājiem ir svarīgākais diferencētājs..

Piemēram: attiecībā uz divām ātrās ēdināšanas ķēdēm, kas kalpo līdzīgam produktam (Pizza Hut un Domino), vairāk nekā produkts, tas ir pakalpojumu kvalitāte, kas atšķir abus zīmolus viena no otras.

Tāpēc mārketinga speciālisti var izmantot pakalpojumu piedāvājumu, lai atšķirtu sevi no konkurences un piesaistītu patērētājus.

Attiecību nozīme

Attiecības ir galvenais faktors pakalpojumu mārketinga jomā. Tā kā produkts ir nemateriāls, liela daļa no pircēju pirkuma lēmuma būs atkarīga no uzticības pakāpes ar pārdevēju..

Tāpēc ir ļoti svarīgi uzklausīt klienta vajadzības un apmierināt tos ar atbilstošu pakalpojumu piedāvājumu. Tas veido ilgstošas ​​attiecības, kas noved pie atkārtota pārdošanas un ieteikuma "mutiski".

Klientu saglabāšana

Ņemot vērā šodienas ļoti konkurētspējīgo scenāriju, kurā vairāki piegādātāji konkurē par ierobežotu klientu grupu, klientu saglabāšana ir daudz svarīgāka nekā jaunu klientu piesaistīšana..

Tā kā pakalpojumi tiek ģenerēti un patērēti vienlaicīgi, tie faktiski iesaista klientu pakalpojuma sniegšanas procesā, ņemot vērā viņu prasības un komentārus.

Tāpēc tie piedāvā lielāku vietu personalizācijai atbilstoši klienta prasībām. Tāpēc viņi piedāvā lielāku apmierinātību, kas rada lielāku klientu saglabāšanu.

Reāli piemēri

Piemēram, lielākā daļa 5-zvaigžņu viesnīcu uztur klientu datubāzes, kas sīki izklāsta savu viesu numurus.

Tādēļ, ja viesis ir lūdzis saglabāt apelsīnu sulu savā istabā, nākamajā reizē, kad viņi rezervē viesnīcu, darbinieki pārliecinās, ka sulas jau ir numurā.

Šie mazie žesti daudz dara, lai klienti justos svarīgi un lai klients varētu baudīt sevi.

Vēl viens jauns veids, kā pārsniegt viesu cerības, ir pierādīts ceļojumu aģentūrām. Tā kā kopumā viņiem ir detalizēta informācija par klientu dzimšanas dienām, viņi bieži sūta saviem klientiem e-pasta apsveikumu, lai apsveiktu viņus..

Tas ne tikai ietekmē klientu, bet arī palīdz uzņēmumam uzturēt "garīgo atgādinājumu" ar savu viesi.

Tūrisma kampaņa

Visveiksmīgākās tūrisma kampaņas nepārdod produktus, bet gan pieredzi. Apsveriet Lasvegasas (ACVLV) Konvencijas un apmeklētāju pārvaldes kampaņu "Kas šeit, šeit tas paliek".

Šī aģentūra ir atbildīga par to, lai katru gadu uz pilsētu nonāktu miljoniem cilvēku, un līdz šim tā ir veiksmīgākā reklāmas kampaņa. 2004. gadā tika uzsākts rekordliels apmeklētāju skaits - 37,4 miljoni cilvēku - Lasvegasā tikai vienu gadu.

Emocionālā saikne starp Las Vegas un tās klientiem bija brīvība, sacīja mārketinga aģentūra R & R pēc rūpīgas izmeklēšanas.

Kampaņa nedrīkst pārdot produktu, bet tā sola patērētājiem, ka viņi kaut ko iegūs mājās: unikāla pieredze Lasvegas pilsētā.

Šīs kampaņas gadījumā ACVLV pārdeva Lasvegasas apmeklējuma pieredzi, cenšoties radīt klientus viesnīcām, restorāniem un citiem vietējiem uzņēmumiem..

Kampaņa sastāvēja no dažādiem materiāliem, piemēram, televīzijas reklāmām, žurnālu reklāmām, interneta reklāmām, stendiem un citiem mārketinga materiāliem, kas pastāvīgi paziņoja kampaņas vēstījumu..

Atsauces

  1. Vikipēdija, brīvā enciklopēdija (2018). Pakalpojumu mārketings. Uzņemts no: en.wikipedia.org.
  2. Mārketinga skolas (2018). Pakalpojumu mārketings. Ievesta no: marketing-schools.org.
  3. Prachi Juneja (2018). Pakalpojumu mārketings - definīcija un raksturojums. Vadības pētījumu rokasgrāmata. Ņemts no: managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Pakalpojumu mārketings - definīcija un tās nozīme. Vadības pētījumu rokasgrāmata. Ņemts no: managementstudyguide.com.
  5. Educba (2018). 10 Jaudīgas pakalpojumu mārketinga stratēģijas (vērtīgas). Uzņemts no: educba.com.
  6. Gerald Hanks (2018). Pakalpojumu uzņēmumu nodaļas mārketinga stratēģijas. Small Business - Chron.com. Ņemts no: smallbusiness.chron.com.